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​[창업통칼럼]눈치, 코치, 재치

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창업자의 필수 키워드 3가지_ 눈치, 코치, 재치

​'요즘 경기가 어떤가요?' '이렇게 불경기인데 창업해도 될까요?'라는 질문을 자주 받는다. 이 질문들을 하는 분들의 우려는 호경기가 아닌 것 같은데 자칫 창업해서 실패하면 어떡하죠?라는 것에 대한 우려섞인 질문이라고 볼 수 있다. 하지만 분명하게 얘기할 수 있는 것은 있다.

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​우리나라에서 20년이상 사업을 하고 계시는 분들의 입을 빌리자면 그들은 우리나라가 부도났던 IMF시절에 건물주가 되었다고 고백하는 사람들도 꽤 있다. 최악의 불경기였던 IMF시절에 오히려 돈을 벌었다고 고백하는 사람들이 있다는 얘기다. 그들의 결을 따라가보면 재미있는 사실들이 숨어 있다.

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창업시장에서 성공과 실패의 원인을 규명하다보면 상당부분은 주인의 경쟁력에 의해서 좌지우지되는 경우를 흔히 만나게 된다. 그렇다면 주인의 경쟁력 중에서 구체적으로 어떤 부분이 성공과 실패를 가늠하는 척도가 될 수 있을까?

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​경기불황이 가속화 될수록 다양한 마케팅 방법이 출현하기 마련이다. 웃음을 무기로한 ‘펀마케팅’이 뜨는가 하면, 영화계에서는 노출마케팅도 뜨겁다. 음식점 경영에서 줄서는 음식점들의 공통점을 찬찬히 살펴보면 경영자의 눈치, 코치, 재치 지수가 불황타개의 원동력이 되는 경우가 많다는 사실이다. 눈치, 코치, 재치가 무엇일까?

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​눈치와 코치는 사람의 센스지수와 비례한다고 볼 수 있다. 센스있는 사람과 그렇지 않는 사람을 가르는 척도가 눈치, 코치, 재치로 대변할 수 있다. 음식점 무한경쟁시대에서 경쟁우위를 달리는 음식점들의 공통점 중에는 이러한 눈치와 코치로 무장한 소위 ‘센스있는 음식점’이 단연 돋보이기 마련이다. ​

경기도의 어느 상권조사를 하다보니까 오리 한 마리 3만 7,000원 훈제오리집이 인산인해를 이루고 있었다. ‘대체 얼마체 맛있길래?’라는 의문점아래 찾아가보면 맛의 경쟁력은 여느 오리집과 비교해보면 오십보 백보다. 하지만 그 오리집에는 여러 가지 측면에서 주인의 센스가 빛을 발하고 있었다.

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​편리한 주차시스템, 2분의 1셀프의 경제학, 비용을 최소화하면서도 결코 싸게 보이지 않는 목조주택의 정겨움, 오리와 돼지바베큐 메뉴의 적절한 조화, 신속함을 무기로 한 홀서비스 시스템, 먹고 난 후의 야장 공간에서의 추억 만들기(모닥불에 고구마 구워먹기, 아이들의 그네타기 공간 등)까지 어느 것 하나 부족함이 없어 보였다. 음식점 경영주의 눈치와 코치 즉 센스가 줄서는 음식점으로 연계하는 대표적인 사례라고 볼 수 있었다.

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그런가 하면 국수집을 오픈해서 줄서는 집으로 자리매김하고 있는 집도 있다. 유동인구는 거의 없는 입지, 경사도가 있는 비탈길 대로변에 위치한 이 음식점은 상권 입지 경쟁력이 탁월해서 성공하는 것은 분명 아니다.

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​중하급지 1층 50평-60평 매장에서 객단가 5000원 짜리 국수를 팔아서 1일 매출기준으로 200만원을 상회한다면 요즘같은 불황기에는 대박매장임에 분명하다. 메뉴는 단순하다. 비빔국수와 잔치국수, 만두 정도가 고작이다. ‘줄서는 비결은 뭘까?’라는 의문점을 가지고 찬찬히 그 국수집을 살펴보면 성공의 변수들을 금방 알아볼 수 있다

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차량고객을 대하는 주차요원의 복장부터 재미있다. 90도를 고개를 숙이는 주차요원의 자세에서는 대접받는다는 느낌이 확 다가온다. 효율을 높이기 위한 카운터에서의 선주문 시스템도 고객들은 전혀 불쾌해 하지 않는다. 오히려 재미있다.

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​직원들의 얼굴에는 생동감 넘치는 웃음과 미소가 가득하다. 물론 주인의 얼굴표정은 직원들의 교과서다. 고객과의 끊임없는 소통과 대화도 재미있다. 이 음식점 주방 한켠에 가보면 직원교육용 문구가 벽에 부착돼 있다. ‘손님에게 인사를 할때는 반드시 고개를 숙여서 자신의 운동화 끈을 확인할 것’이라고 말이다. ​

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인사할 때는 자신의 운동화 끈이 풀어져 있는지를 확인하려다 보면 자연스럽게 90도 이상을 숙이게 되고, 고객들의 만족도는 배가 된다는 것을 노린 주인의 눈치와 코치, 재치까지 엿볼 수 있는 대목이다.

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​경기불황이라고 울상만 짓고 있을 시간이 없다. 경쟁점과의 차별화전략은 내 안에서부터 출발하는 것이 중요하다. 매일 매일 기발한 신메뉴 찾기에만 많은 시간을 투여하기보다는 내부적인 경쟁력 극대화에 포커스를 맞출 필요가 있다.

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​돌파구의 도구는 단연 센스다. 눈치, 코치, 재치로 대변되는 음식점 경영의 키워드라고 할 수 있다. 눈치와 코치, 재치, 염치, 융통성, 요령, 기지, 순발력 등도 모두 상통하는 키워드라고 할 수 있다. 이러한 키워드만 잘 기억하고 실행방안과 연계할 수 있다면 음식점의 고객만족도 창출은 걱정하지 않아도 된다.

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또하나 음식점 경영자들이 반드시 기억해야 할 단어 중에서는 ‘유연성’이라는 단어도 있다. 경기 지수 및 사회적 트렌드에 적합한 경영자의 융통성 있는 판단을 의미하는 말이다. 눈치, 코치, 재치 또한 경영자의 유연성과 결부된 측면이 크다.

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​남보다 특별한 음식점을 만들기 위해서는 혀끝의 만족도에만 호소하던 시절을 지났다. 고객의 가슴으로 다가갈 수 있는 서비스경쟁력을 끌어올리는 음식점 만이 롱런하는 시대로 변하고 있다. 서비스 경쟁력은 단순 매뉴얼대로 움직이는 것은 의미가 없다.

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​백인백색이라고 할 수 있는 고객층의 니즈를 간파한 인테리어 및 익스테리어 전략, 음식점 상호 및 간판 디자인, POP문구 한줄, 직원들의 재밌는 복장에서도 눈치, 코치, 재치가 필요한 시대다. 눈치, 코치, 재치를 기반으로 한 ‘서비스경쟁력 증대’야말로 2015년대한민국 창업시장의 중요 지표임을 잊지 말아야 한다.

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​글 : 김상훈의 창업통(startceo@naver.com) 02-501-1116​

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