Q10  불평불만의 고객을 감싸야 하는 이유는?                가게를 운영하다보면 별의별 고객을 만난다. 천태만상의 고객들을 보며 때로는 스트레스를 받기도 하고, 때로는 미소를 짓는다. 칭찬일색인 고객에겐 감사하다는 인사법으로 대처하면 되지만, 강한 불만을 제기하는 고객들은 어떻게 해야 할지 난감하다. 고객과 심하게 다투기까지 하는 주인들도 있지만, 이보다는 불만고객을 단골고객으로 변모시키는 노력으로 그들을 대하는 것이 현명하다. 불만을 제기한다는 사실은 내 가게에 관심이 있다는 뜻이며, 불만요소만 해소된다면 단골고객이 될 수 있는 가능성도 크다. 정말 무서운 고객은 무반응 고객이다. 아무 말 없이 계산만하고 나가는 고객들은 만족도가 높은 고객도 있지만, 다음부터는 방문하지 않겠다는 의미일 수도 있다. 하물며 내 가게의 부족한 면에 대해서 불만을 제기하고 얘기해 주는 고객이라면…. 별도의 소비자조사를 하지 않아도 고객의 만족도를 현장에서 바로 체크하게 하는 소중한 시간이 되기도 한다.