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[창업통칼럼]단골고객확보전략 4가지

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음식점 단골고객 만들기 4가지 전략

‘단골’이라는 단어를 국어사전에서 찾아보면 어떻게 적혀있을까? ‘늘 거래하던 관계 또는 그런 사람’이라고 표기돼 있다. 단골은 순 우리말이다. 그렇다면 손님과 고객 그리고 단골고객의 차이를 어떻게 설명할 수 있을까? 손님은 구매경험은 없지만 매장에 한 번 찾아온 사람을 뜻한다.

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고객은 한 두 번 구매한 경험이 있으며, 재구매하기 위해 찾아오는 사람을 의미한다. 그렇다면 단골고객은 어떤 고객을 두고 단골고객이라 칭할 수 있을까? 매장에 매우 자주 찾아오는 사람을 통칭해서 단골고객으로 부를 수 있다.

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장사 잘 되는 음식점에서는 단골고객이 전체 고객의 80%에 육박하는 매장도 있다. 단골이 많은 음식점일수록 안정적인 매출을 올리는데 도움이 된다. 때문에 음식점을 운영하는 사람들은 물론 모든 비즈니스에 종사하는 사람들은 단골고객 잡기에 혈안이 되어 있다.

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그렇다면 외식경영에서 단골고객을 확실하게 늘릴 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까?

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​첫번째, 전적으로 음식맛이 탁월해서 단골고객이 많아지는 경우

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사실 음식점에서 단골고객이 많다는 자체가 음식맛에 대한 경쟁력은 재론할 필요가 없다. 특히 음식맛 하나로 단골고객들이 줄을 서는 집에서는 서비스경쟁력은 실종된 경우도 있다. 넘쳐나는 고객들로 인해서 고객들조차도 서비스는 별 기대도 하지않는다.

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오직 그 맛을 기억하면서 그 맛을 보기 위해 단골 음식점을 반복 방문한다. 이러한 케이스의 대표적인 음식점들은 시설은 허름하지만 오직 음식 맛으로 승부를 거는 전통적인 한식당들이 여기에 속한다. 한식이 아닌 외국음식점 중에서 탁월한 음식맛으로 단골고객들이 줄서는 집도 있다.

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서울 세종문화회관 주차장 옆 먹자골목으로 들어서면 1층에 10평 남짓의 작은 스파게티 매장을 발견할 수 있다. 상호는 ‘뽀모도로’라는 곳이다. 뽀모도로는 전직 호텔 주방장 출신 몇 명이 합자해서 오픈한 분식형 스파게티전문점이다.

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이 곳은 점심시간이면 30-40대 남성직장인은 물론 20대 여성들로 항상 줄서는 풍경을 목격할 수 있다. 한국에서의 스파게티점 하면 30평 이상 대형매장으로 고급스럽게 오픈하는 경우가 일반적이다.

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​하지만 광화문 뽀모도로는 10평짜리 분식형 스파게티점이다. 스파게티를 좋아하는 사람들이 우리나라에서 가장 맛있는 스파게티점 하면 단연 일순위로 꼽는 음식점이 바로 광화문 ‘뽀모도로’이다. 그 명성이 걸맞게 줄을 서서 기다리더라도 한번 그곳에서 한 번 맛을 본 고객들은 단연 넘버원을 외친다.

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해물스파게티 하나만 비교해보아도 금방 차이를 느낄 수 있다. 우선 대구살 등 신선한 해산물이 풍부한 것이 특징이다. 한국 입맛에 딱 맞는 독특한 소스맛은 감탄을 연발하고도 남는다. 스파게티를 좋아하는 사람들은 광화문 뽀모도로를 방문하고서야 스파게티맛의 진수를 맛볼 수 있었다고 극찬을 아끼지 않는다.

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문제는 한때 프랜차이즈 브랜드로 서울 여기저기서 뽀모도로를 만날 수 있지만 맛만큼은 광화문 뽀모도로를 따라잡지 못한다. 광화문 뽀모도로는 스파게티 맛으로는 단연 으뜸이었고, 이로 인해서 단골고객들도 점차 많아졌던 사례라고 볼 수 있다.

두번째, 입지적인 경쟁력과 시설경쟁력으로 단골고객을 확보하는 경우

대표적인 곳이 대형상권의 상급지에 위치한 대형매장들이다. 지금은 없어진 매장이지만, 하루 23만명이 타고 내리는 서울 강남역 10번 출구 앞에는 줄서는 음식점이 있었다. 출구에서 좌측으로 15도만 고개를 돌려서 시선을 멈추면 ‘기린비어페스타’라는 퓨전일식주점을 만날수 있었다.

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규모만도 100평이 훨씬 넘는 규모였다. 입구에 들어서면 고객 대기석이 따로 마련돼 있었다. 이 집은 기본적으로 10-20분은 기다려야만 좌석을 차지할 수 있었다. 손님들도 기다리는 것에 익숙해져 있었다. 안내 카운터에 접수를 하고 여유롭게 대기석에서 기다리다보면 마이크에서 순번대로 고객들을 안내한다.

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‘기린비어페스타’는 탁월한 입지적인 경쟁력과 차별화된 시설경쟁력이 빚어낸 작품이라고 할 수 있었다. 지극히 동양적인 인테리어 포맷은 한국에서 음식점 인테리어업계에 종사하는 전문가들로부터도 수많은 벤치마킹 사례로 꼽힐 만큼 독특한 시설경쟁력을 자랑하기도 했다.

세번째, 주인의 경쟁력이 뛰어나서 단골고객이 많은 케이스

서울 압구정동 션사인 호텔 앞에 있는 ‘등나무집’이라는 삼겹살집이 있었다. 지금까지 영업을 하는지는 모르겠다. 이 음식점은 주인의 경쟁력이 단연 돋보이는 음식점이었다. 이곳에서는 주인 김진호 대표가 매일 저녁 7시 30분이면 어김없이 무대에 올라 기품있는 성악곡을 열창했었다.

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레파토리도 다양했다. 오페라 아리아에서부터 샹송, 칸쵸네, 한국가곡까지 다양한 성악곡을 선물했었다. 고객들은 삼겹살에 소주한 잔을 마시다가도 이시간만 되면 마치 공연장에 온듯한 착각을 일으킬 정도로 운치있는 음식점으로 자리매김한 셈이다.

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김진호 사장은 ‘아버지합창단’ 수석 테너였다. 자기가 좋아하는 음악을 음식점과 결부시켜서 차별화된 마케팅으로 승화한 좋은 성공사례이기도 했다. 압구정동 ‘등나무집’을 찾는 고객들은 비단 삼겹살맛도 중요했지만 그보다는 주인의 이벤트에 더 관심이 많았다.

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음식도 먹고 성악 공연도 볼 수 있다는 잇점 때문에 단골고객 명단에 이름을 올리기를 주저하지 않았던 케이스로 기억한다. 이 명성에 힘입어 한때 프랜차이즈 브랜드로도 널리 퍼지기도 했지만, 지금은 상권에서 등나무집 간판을 발견하긴 쉽지 않다.

네번째, 음식맛과 함께 마케팅의 차별화로 단골고객을 늘려가는 케이스

서울 신촌에는 ‘아저씨네 낙지찜’이라는 낙지전문점이 있다. 이 음식점에서는 ‘남성출입금지’라는 표지판이 있었다. 지금도 그대로인지 모르겠다. 아니 웬 아닌밤중에 성차별이냐고 반문할 수 있다. 이 음식점에서 ‘남성출입금지’라는 것은 남성들끼리는 출입을 할 수 없으며, 반드시 여성이 한 명이 이상 포함돼야 입장이 가능했다.

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고객층을 제한한다는 발상이 상당히 이채로운 음식점이다. 절반의 매상을 포기할 수 있느냐며 주변의 반발이 있었지만 오히려 그 자체가 경쟁력이 되어서 단골고객들이 꾸준히 늘고 있는 음식점이기도 했다. 아무래도 남성들끼리만 오게되면 술을 많이 먹게 되고 폭군으로 변해가는 것을 본 주인의 아이디어에서 출발한 것으로 보인다.

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또하나의 마케팅 기법 중 하나는 ‘일인당 소주 한 병’이상은 팔지 않는다는 철칙이다. 이러한 마케팅에 힘입어 ‘아저씨네낙지찜’은 신촌 대학가에서 이름을 날리는 낙지집으로 자리를 굳혔다. 고객들의 반응도 대단히 호의적이었다. 항상 쾌적한 분위기 속에서 음식맛을 음미할 수 있기 때문이다.

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단골고객을 만드는 것은 음식점을 운영하는 경영자들에게는 외식경영의 첫번째 관심사이다. 하지만 그 방법만은 제각각인 것을 알 수 있다. 음식점 경영자라면 나에게 맞는 단골고객 확보 방법에 대해 고민하지 않을 수 없다. 특히 불경기때는 단골고객층이 두터운 음식점들일수록 경기를 덜 타기 마련이다.

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관건은 이미 확보된 단골고객을 유지하는 전략도 중요하지만, 그에 못지않게 신규 단골고객을 만들어가는 전략은 더더욱 중요한 문제라고 볼 수 있다.

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매출이 늘지 않는 음식점의 공통점은 신규고객이 늘지 않는다는 특징이 있다. 아는사람만 오는 음식점으로 전락하는 경우도 많기 때문이다. 새로운 고객늘리기 전략은 음식점 경영자들에게는 영원한 고민꺼리이자 관심사가 아닐 수 없다.